O Marketing e o relacionamento com o cliente

O marketing atualmente tem papel fundamental para estabelecer um relacionamento com os clientes, independente de em qual setor a empresa está inserida.


Publicado em: 16 de julho de 2018

O marketing atualmente tem papel fundamental para estabelecer um relacionamento com os clientes, independente de em qual setor a empresa está inserida. Segundo o professor da Pós-FAESA, Henrique Hamerski, o marketing de relacionamento é uma ferramenta para que todas as ações sejam tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

De acordo com os especialistas, marketing de relacionamento é uma estratégia que envolve construção e disseminação de marca, fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado. E seu grande objetivo é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados. Somos bombardeados de mensagens publicitárias e o público tem ficado mais seletivo, não armazena mais a maioria das coisas que vê e ouve, por isso a busca incessante pela atenção do consumidor. Mas isso não deveria atrapalhar a manutenção dele, pois as empresas esquecem de focar em manter. Mas o manter é muito mais vantajoso. Pressupomos que já conhecemos os gostos e o que atrai esse consumidor e trabalhar com isso facilita na hora de oferecer o que ele quer, da maneira que ele gosta. Além disso, é muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo e ele pode ser promotor da marca, da empresa”, explica Hamerski.

Adquirir leads, conquistar novos clientes e atrair prospects são preocupações fundamentais das empresas, mas um cliente fiel é aquele que recompra mais de um produto, o que indica o que consome, o que muitas vezes compra outros produtos da mesma empresa, daí a importância da fidelização. Para Henrique, “a fidelidade está relacionada aos benefícios que a pessoa vê ao comprar daquela empresa. E podemos chamar de satisfação a relação que existe entre expectativa e percepção, ou seja, o que eu quero do produto realmente é o que foi entregue? Se for, nesse caso o cliente vai ficar satisfeito e esse é o primeiro passo”.

Segundo Hamerski, itens que se fazem importante são a confiança na empresa onde estou comprando, se ela está disponível, se é de fácil acesso e a criação de uma experiência que marque positivamente esse consumidor, esses são fatores que podem gerar a fidelidade no consumidor. Portanto, o mais importante é conhece-lo, saber quem ele é, o que gosta, como consome. Cada cliente é único e quer ser tratado como tal e com esse conhecimento do consumidor é possível formatar melhor os produtos e serviços para atendê-lo.

Atendimento personalizado e confiança são os principais itens para atender e converter clientes quando o nicho são as vendas de produtos de alto valor. “O consumidor tende a demorar mais no processo, pesquisar mais, consultar mais outras fontes, pois tem mais dúvidas para serem sanadas. E se ele percebe que existe um real interesse da empresa em ajuda-lo a passar por esse processo, ele dá seu voto de confiança. Ele precisa acreditar que o vendedor está ali para auxilia-lo. É a realização do sonho. A empresa pode começar orientando o consumidor sobre as etapas desse processo, das dificuldades que poderão ser encontradas, das opções e as vantagens e desvantagens de cada uma delas. Hoje em dia temos produtos muito parecidos no mercado, as coisas estão muito iguais e é esse atendimento que poderá fazer a diferença na escolha de um imóvel em detrimento de outro”, esclarece Hamerski.

Para transformar a atração de novos clientes em vendas o primeiro fator que deve melhorar é a empatia, pois, para o professor, se a empresa não está convertendo, provavelmente é porque não está entendendo o que o cliente quer. “Se eu me colocar no lugar dele, ouvir para entender o que ele precisa e como precisa, ficará mais fácil de ofertar algo que o cliente compre e ele perceberá que está no centro do processo de vendas, que não é o vendedor falando do seu produto e serviço querendo vender, mas existe um interesse em ajuda-lo. Se o cliente já está ali é por que está interessado, agora é a função do vendedor entender como conduzirá esse processo para que a expectativa se torne satisfação”, diz.

Hoje, com as mídias sociais e internet, os comentários tem muito mais repercussão, chegam mais longe e uma indicação, um comentário positivo, pode resultar em outra venda. “A comunicação boca a boca ainda é uma das principais ferramentas que existem, ela gera confiança, pois é um conhecido que está falando sobre aquilo. As pessoas pedem indicações principalmente quando acontecem compras de maior valor. Por isso essa fidelidade, que diz respeito a satisfação, é muito importante, mesmo em mercados de compra única”.

Para Hamerski, o último passo para criar um bom relacionamento com o cliente é o monitoramento. Perguntar os motivos que as pessoas estão comprando e porque não estão comprando em uma determinada empresa, poderá ajudar a melhorar alguns pontos e consequentemente a performance na conversão.

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